/// Rubrik: Stadtleben | Topaktuell

Administrationschaos vom Feinsten

Kreuzlingen – Flattert eine Betreibung ins Haus, wird das Unwohlsein gleich kostenlos mitgeliefert. Erst recht, wenn diese Betreibung aufgrund von Fehlern anderer eingeleitet wurde. Ein Kreuzlinger hat uns erzählt wie ein Verwaltungschaos seiner Krankenkasse in einer Pfändungsaufforderung endete.

Heinz Scherle verbrachte im vergangenen Jahr viele Stunden mit Bürokratie und Telefonaten mit der Krankenkasse. (Bild: Bernd Kasper/pixelio.de)

Sieben Jahre wohnt Heinz Scherle (Name von der Redaktion geändert), IT-Spezialist, mit seiner Familie nun in Kreuzlingen. Seine drei Kinder gehen hier zur Schule und sind im Vereinsleben integriert. Sieben Jahre lang ist Scherle nun auch Kunde bei der Krankenversicherung Groupe Mutuel. «Die Versicherung hat einen schlechten Ruf – den wollte ich aber bisher nicht wahrhaben», sagt er. Lange Zeit hatte er mit dem Familientarif auch keine Probleme.

Der simple Beginn
Das ganze «Chaos» wie Scherle es nennt, fing damit an, dass seine Frau Katja (Name ebenfalls abgeändert) im Jahr 2015 einer Arbeit in Deutschland nachging. Dort war sie durch das deutsche Sozialversicherungssystem versichert und benötigte deshalb den Versicherungsschutz der Groupe Mutuel nicht mehr. Auf Wunsch wurde sie aus dem Vertrag genommen. Im Frühjahr 2017 nahm die Ehefrau wieder eine Tätigkeit in Kreuzlingen auf und die ersten Fehler seitens der Krankenversicherung schlichen sich ein. Scherle wollte seine Frau lediglich wieder in den Familientarif einbinden und alle Rechnungen für Prämien über das online-Portal der Groupe Mutuel verwalten. Diese simple Angelegenheit ist jedoch heute, rund ein Jahr später, unter anderem der Anlass dafür, dass bei Scherles Mahnungen und Betreibungen ins Haus flattern.

Katja Scherle wurde damals nicht wie gewünscht in die Familienversicherung aufgenommen, sondern man hatte ein separates Kundenkonto für die Mutter angelegt. Die Rechnungen für ihre Prämien kamen nun gesondert per Post. Telefonisch lenkte Scherle ein und bat darum, alle offenen Prämien seiner Frau in seinem online Kundenkonto der Familie zu verbuchen. Ausserdem bemühte er sich um die Löschung des Kontos der Ehefrau. Was folgte, waren weitere Rechnungen und zahlreiche Stornierungen an seine Gattin, welche es irgendwann fast unmöglich machten, die Übersicht zu bewahren. Dabei war es Scherle stets wichtig, alle offenen Forderungen zu begleichen. «Ich habe irgendwann um eine elektronische Übersicht gebeten, da man bei den ganzen Gegenrechnungen den Überblick verloren hat», erklärt Scherle der Kreuzlinger Zeitung.

Als im Herbst 2017 die Versicherung für einen der Söhne angepasst werden musste, weil dieser die hiesige Sportschule besucht, nahm das Durcheinander weiter seinen Lauf. Rechnungen für den Sohn wurden plötzlich an beide Ehegatten gesendet, weil das Konto der Frau immer noch nicht gelöscht war. Nochmals bat Scherle in einem Telefonat darum, alle offenen Beträge auf ihn umzubuchen und man bestätigte ihm telefonisch, dass alle Papierrechnungen weggeworfen werden könnten, da eine Umbuchung veranlasst sei.

Ein Lichtblick von kurzer Dauer
Erleichtert, dass das Wirrwarr nun ein Ende hat, vertraute Scherle darauf, dass das Kundenkonto seiner Gattin aufgehoben wird. Doch die Ernüchterung folgte nur kurze Zeit später. Am 22. November erhielt Katja Scherle zwei Mahnungen über nicht bezahlte Prämien, obwohl doch zuvor die Löschung des Kontos bestätigt wurde. Noch am selben Tag tätigte der Software-Entwickler einen Anruf bei der Groupe Mutuel. Die Mitarbeiterin am anderen Ende der Leitung bestätigte ihm, dass die Mahnungen nichtig seien und dass sie einen Kontoauszug über die offenen Beträge an Herrn Scherle senden werde, so der Familienvater. Dieser Kontoauszug kam, allerdings nur für den Sohn. Daraufhin meldet sich Scherle wieder beim Kundenservice, um Klarheit über die ausstehenden Beträge zu bekommen. Die Auskunft seitens derselben Mitarbeiterin war, dass alle Papierrechnungen und Mahnungen gelöscht wurden.

Anfang 2018 kam dann die böse Überraschung: Anstelle der beiden Mahnungen lagen Mitte März zwei Betreibungen im Briefkasten. Daraufhin verfasste der dreifache Vater eine sehr ausführliche Schilderung der Lage und schickte diese per Mail an mehrere Verantwortliche der Groupe Mutuel. «In gutem Ansinnen gehe ich davon aus, dass Sie nicht mutwillig so gegen uns handeln», schreibt er. «Der jetzige Schaden ist durch administrative Fehler und Automatismen innerhalb Ihrer Organisation entstanden. Das kann passieren», schreibt er weiter. Seinen guten Willen, die Sache friedlich zu klären, zeigte er mehrfach.

Wer hat denn nun das Sagen?
In einem elektronischen Antwortschreiben vom 9. Mai erhielt er dann folgende Auskunft: «Hiermit bestätigen wir Ihnen, dass keine offene Prämienrechnung oder Betreibungen mehr vorhanden sind von Ihrer Frau.» Scherle war erleichtert. Doch die Euphorie hielt nicht lange an. Nur kurz darauf musste er von einem Mitarbeiter der Führungsetage erfahren, dass diese Mail nicht rechtens gewesen wäre. Die Mitarbeiterin, welche die Antwort verfasste, hätte nicht die Befugnis, solche Aussagen zu treffen. Dieselbe Auflistung müsste nochmals mit Unterschrift an die Versicherung geschickt werden, erklärt Scherle. Am 6. Juni sendete Scherle die Unterlagen nochmals, unterschrieben an die Groupe Mutuel.

Betreibungen sind bei Krankenkassen ein Sonderfall
Zu Beginn diesen Jahres, 30. Januar, berichtete «Kassensturz» im Schweizerischen Rundfunk ebenfalls über Betreibungsfälle der Krankenkasse Groupe Mutuel. Der Berner Schuldenberater Mario Roncoroni erklärt im Beitrag, dass Krankenkassen mit der Bereitstellung der obligatorischen Grundversicherung eine öffentliche Aufgabe erfüllen. Daher könnten Betriebene nicht wie bei Betreibungen durch gewöhnliche Unternehmen mit einem Rechtvorschlag vorgehen. Ein Rechtsanwalt könnte Abhilfe schaffen, doch bisher sah Scherle keinen Grund einen solchen einzuschalten, denn er wollte keinen grossen Streit.

«Ich will nicht streiten»
Die Summen, um die es bei den Betreibungen handelt, sind für Scherles nicht existenzbedrohend. Dennoch ist die Angelegenheit eine Belastung für den Haushalt. Zum einen wird Diana Scherle von Seiten der Groupe Mutuel nun schon seit einiger Zeit kein Versicherungsschutz mehr gewährt. Zum anderen sieht Scherle sich ungerecht behandelt. Hinzu kommt die Beschmutzung des Rufes durch den Eintrag im Betreibungsregister.
Darüber hinaus hat Scherle im letzten Jahr viele Stunden mit Telefonaten, der Dokumentation dieser und mit Kopfzerbrechen verbracht. Dabei war sein Ziel bis zuletzt, eine Lösung zu finden, denn er hatte zu keiner Zeit vor, die Groupe Mutuel als Kunde zu verlassen. Der Software-Entwickler sagt bis zuletzt: «Ich will nicht streiten.»

Hat sich der lange Atem gelohnt?
Vergangenen Dienstag, 19. Juni, bekommt Scherle, nachdem er beim Betreibungsamt einen Aufschub einforderte, eine Nachricht der Groupe Mutuel, in der sie schreibt: «Zuerst möchten wir uns bei Ihnen für die entstandenen Umstände und Unannehmlichkeiten entschuldigen.» Im weiteren Verlauf wird darauf hingewiesen, dass die Betreibungen, sowie die daraus entstandenen Betreibungsspesen erlassen werden und dass eine Löschung aus dem Betreibungsregister veranlasst wurde.

Scherle bleibt skeptisch. Zu oft wurde er in den vergangenen Monaten enttäuscht. «Ich habe diese Art von Entwarnungen schon öfters bekommen. Ich muss realistischerweise noch vorsichtig bleiben», sagt er der Zeitung. Für ihn sei die Sache noch nicht erledigt, denn er müsse nun schauen, dass der Versicherungsschutz wieder in Kraft tritt und darüberhinaus möchte er die schon bezahlte Löschungsgebühr zur ersten Betreibung zurückbezahlt bekommen, so Scherle.

 

In einer Stellungnahme vom gestrigen Donnerstag, 21. Juni, schreibt Pressevertreter Christian Feldhausen:

«Heute Morgen hat ein Verantwortlicher unseres Kundendienstes mit Herrn Scherle* gesprochen. Im Gespräch konnte nochmals bestätigt werden, dass alle beanstandeten Punkte bereinigt sind, insbesondere auch die Löschung aller Betreibungen, die Annullierung aller Spesen und Kosten im Zusammenhang mit den Mahnungen und der Betrag und damit der vollständige Ausgleich des Schuld-Kontos auf Null. Namens der Groupe Mutuel entschuldigen wir uns noch einmal für die entstandenen Umtriebe. (…) Ein erster Fehler ist uns leider direkt bei der Neuversicherung von Frau Scherle* passiert: Die korrekt im Beitrittsantrag für die Grundversicherung angegebene Familienzusammenführung wurde nicht mit erfasst, so dass Frau Scherle* für die Monate Juni bis September 2017 Papierrechnungen erhielt. Dies im Gegensatz zu den anderen Familienmitgliedern, deren Prämien gemeinsam im e-Rechnung-Verfahren monatlich fakturiert wurden und entsprechend im Online-Banking von Herrn Scherle* erschienen. Bei der ersten telefonischen Reklamation im August 2017 wurde zwar richtig die Familienzusammenführung und die gemeinsame Rechnungsstellung ab 1. Oktober 2017 veranlasst, aber unsererseits nicht darauf hingewiesen, dass die erhaltenen Papierrechnungen in dieser Form zu bezahlen seien, da wir eine nachträgliche Einspeisung in das e-Rechnung-Verfahren nicht vornehmen. So kam es zu den Mahnungen für die nichtbezahlten Papierrechnungen und letztlich zu den Betreibungen. In den folgenden Kontakten haben wir zwar jeweils einzelne Korrekturen vorgenommen, aber leider bis Anfang dieser Woche nicht gesamthaft die aufgrund des anfänglichen Erfassungsfehlers aufgetretenen Missverständnisse und Kommunikationsdefizite beseitigt. Wir hoffen, dass wir nun die Angelegenheit im Sinne der Familie Scherle* komplett wieder ins rechte Lot gebracht haben. Wir hoffen, Familie Scherle* nun wieder zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu können. Wir nehmen diesen Reklamationsfall – wie auch alle anderen Reklamationen und Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten durch unsere Kunden – zum Anlass, die festgestellten Schwachstellen in der Bearbeitung und im Kundenaustausch genau zu analysieren. Neben dem Erfassungsfehler am Anfang sehen wir hier insbesondere, dass wir in der Kommunikation für uns häufig als selbstverständlich erscheinende Punkte viel häufiger explizit eingehen müssen. Die erhaltenen Papierrechnungen waren für uns zugestellt und damit zur Bezahlung fällig – bei Nichtbezahlung kam entsprechend der vorgesehenen Fristen umgehend unser sehr effizient und kostengünstig operierendes Inkasso zum Zuge, ohne dass die Ausgangslage vor Einleitung der Betreibungen erst genau analysiert wurde. Hier haben wir in den letzten Monaten neue Regeln in Kraft gesetzt, um systematisch vor Einleitung einer ersten Betreibung die Ausgangslage zu analysieren und mit dem Kunden zunächst darüber zu sprechen. Wir haben bereits feststellen können, dass dadurch ein Teil der Inkassofälle ohne diese einschneidende Massnahme der Betreibung erledigt werden konnte. Wir werden diese Vorgehensweise in Zukunft noch weiter verfeinern. (…)»  Christian Feldhausen, Pressechef Groupe Mutuel

*Auch hier wurden die Namen durch die Redaktion abgeändert.

Share Button

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.